Как ИИ-ассистент обработал 10 000+ заявок в сутки

Сервис КупиКод ежедневно обрабатывал тысячи обращений клиентов — вопросы по оплате, статусы заказов, возвраты. Очередь в поддержке росла, среднее время ответа превышало трое суток. Мы внедрили ИИ-ассистента, который решил эту проблему за месяц.

Проблема: поддержка, которая не масштабируется

КупиКод — крупный сервис цифровых услуг с высоким объёмом транзакций. Каждый день через платформу проходило более 10 000 заказов, и значительная доля клиентов обращалась в поддержку с одними и теми же вопросами: не пришла оплата за услугу, заказ завис в неизвестном статусе, нужен возврат средств.

Поддержка работала в классическом режиме — живые операторы принимали заявки вручную, проверяли каждый заказ в бэкенд-системе, связывались с платёжными провайдерами и давали ответ. При таком потоке обращений среднее время реакции составляло трое суток. Клиенты уходили. Негатив копился. Операторы выгорали.

Ситуацию усложнял международный характер сервиса: обращения поступали на русском, английском, испанском, португальском и других языках. Содержание штата мультиязычных специалистов стоило дорого и всё равно не покрывало пиковые нагрузки.

Задача: автоматизировать, не потеряв качество

Команда КупиКод обратилась к нам с чёткими требованиями:

• Автоматизировать обработку типовых обращений — статусы заказов, проблемы с оплатой, возвраты.
• Интегрироваться с бэкенд-системой — ИИ должен не просто отвечать шаблонами, а реально проверять статус каждого конкретного заказа в базе данных.
• Самостоятельно принимать решения о возвратах — если заказ подтверждённо не выполнен, ассистент инициирует возврат без участия оператора.
• Работать везде — на сайте, в Telegram, WhatsApp и других мессенджерах.
• Поддерживать несколько языков — определять язык клиента и отвечать на нём.

При этом заказчик подчёркивал: ассистент должен работать с возражениями — не просто выдавать справочные ответы, а вести диалог, объяснять ситуацию, предлагать решения. Клиент, у которого не прошла оплата, уже раздражён — сухой ответ бота только усугубит ситуацию.

Решение: ИИ-ассистент с полным доступом к данным заказа

Мы спроектировали и внедрили интеллектуального ассистента, который стал полноценным первичным звеном поддержки КупиКод. Архитектура решения включала несколько ключевых компонентов.

Глубокая интеграция с бэкендом

Ассистент подключён напрямую к API платформы КупиКод. При каждом обращении он в реальном времени запрашивает данные по заказу: текущий статус, историю транзакций, результат проверки оплаты, данные о доставке цифрового товара. Это не шаблонный чат-бот — это система, которая видит ту же информацию, что и живой оператор.

Автоматическая обработка возвратов

Если ассистент определяет, что заказ не был выполнен и оплата подтверждена, он самостоятельно инициирует возврат средств через API платёжной системы. Алгоритм проверяет несколько условий: статус заказа в бэкенде, время с момента оплаты, наличие доставленного товара, историю предыдущих обращений клиента. Только при совпадении всех критериев возврат выполняется автоматически. Спорные случаи эскалируются на живого оператора с полным контекстом переписки.

Интеллектуальная обработка возражений

Мы обучили ассистента работать как опытный оператор поддержки. Когда клиент пишет «Где мой заказ?! Я заплатил три часа назад!» — ИИ не отвечает «Ваш запрос принят, ожидайте». Он проверяет конкретный заказ, объясняет текущий статус понятным языком, предлагает конкретные следующие шаги. Если заказ действительно задерживается — извиняется, объясняет причину и предлагает решение, вплоть до мгновенного возврата.

Модель была обучена на реальных диалогах лучших операторов КупиКод. Мы проанализировали сотни переписок, выделили паттерны успешного разрешения конфликтных ситуаций и заложили их в систему промптов. Результат — ответы, которые клиенты не отличают от живого оператора.

Мультиканальное развёртывание

Ассистент был одновременно установлен на сайт КупиКод в виде виджета, подключён к Telegram-боту, интегрирован с WhatsApp Business API и другими мессенджерами. Единый движок, единая база знаний, единая логика — но адаптированная под формат каждого канала. В Telegram ассистент использует inline-кнопки для быстрого выбора действий. На сайте — полноценный чат с возможностью прикрепления скриншотов и чеков.

Мультиязычная поддержка

Система автоматически определяет язык обращения и ведёт всю коммуникацию на нём. На момент запуска поддерживались русский, английский, испанский, португальский, немецкий и французский языки. При этом качество ответов не падает: тон, уровень вежливости и способность обрабатывать возражения одинаковы вне зависимости от языка. Для живых операторов это было бы невозможно без штата мультиязычных специалистов.

Процесс внедрения

Результаты: цифры, которые говорят сами за себя

В течение первого месяца после запуска более 60% сотрудников отдела поддержки были переведены на другие задачи — развитие продукта, работу с партнёрами, аналитику качества. Не сокращены — именно перераспределены на позиции, где их экспертиза приносит больше пользы бизнесу.

ИИ-ассистент обрабатывает более 10 000 обращений в сутки в автоматическом режиме. При этом уровень удовлетворённости клиентов не только не упал, но вырос — за счёт мгновенных ответов и реального решения проблем, а не отписок «Ваш запрос передан специалисту».

Количество chargebackов сократилось на 40%: когда клиент получает возврат за две минуты вместо трёх дней, у него нет причины обращаться в банк.

Технологический стек

Для реализации проекта мы использовали комбинацию собственных разработок и проверенных инструментов:

Ассистент работает на базе большой языковой модели с кастомной системой промптов, дополненной RAG-архитектурой — базой знаний КупиКод, которая обновляется в реальном времени. Классификатор на входе определяет тип обращения и направляет его в соответствующий сценарий обработки. Это позволяет комбинировать гибкость естественного языка с жёсткой бизнес-логикой возвратов и проверок.

Ключевые выводы

Кейс КупиКод демонстрирует несколько важных принципов, которые мы выделили за 400+ проектов автоматизации:

ИИ-ассистент — это не чат-бот. Разница принципиальная. Чат-бот работает по скриптам и ломается на нестандартных формулировках. ИИ-ассистент понимает контекст, обращается к реальным данным, принимает решения и ведёт осмысленный диалог. Именно поэтому клиенты принимают его как полноценную поддержку.

Интеграция с данными — обязательна. Без доступа к бэкенду ассистент превращается в красивый FAQ. Реальная ценность появляется, когда ИИ может проверить конкретный заказ, увидеть конкретный платёж и принять конкретное решение.

Люди не исчезают — они растут. Автоматизация рутины не означает увольнения. Операторы КупиКод перешли на задачи, которые приносят больше ценности: анализ обратной связи, обучение модели, работа с VIP-клиентами, развитие партнёрской программы.

Скорость ответа решает всё. В мире, где клиент привык получать ответ мгновенно, три дня ожидания — это приговор. Переход от 72 часов к 2 минутам изменил не просто метрику — он изменил отношение клиентов к сервису.

Мы ожидали, что ИИ закроет часть обращений. Мы не ожидали, что он изменит весь подход к клиентскому сервису. Сейчас поддержка — это не центр затрат, а конкурентное преимущество.

— Команда КупиКод

Хотите такие же результаты?

Мы внедряем ИИ-ассистентов для поддержки, продаж и внутренних процессов. Расскажем, как это будет работать именно в вашем бизнесе — без обязательств.

Обсудить проект →